¿Aprobarías un examen sobre derechos del consumidor?

Llegar a buscar a los chicos a la escuela y no poder estacionar porque el supermercadito de enfrente se reservó con caballetes el espacio para un camión con acoplado, y el negocio de al lado –que vende miel-, sacó a la calle un tambor porque dentro de cuatro horas vienen a descargar y necesitan el lugar para estacionar le pone los pelos de punta a cualquiera y genera discusiones en la que parece que es la palabra de uno contra la de otro.

Pero cuando se sabe que la Ley Nº525 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA) prohíbe la reserva de espacio en la vía pública para el estacionamiento de vehículos, queda claro quién es el violador del derecho.

Y casos como estos hay muchos, porque los ciudadanos no conocen sus derechos como deberían: “Hay derechos que son desconocidos porque la Ley de Defensa del Consumidor en nuestro país es muy nueva y si bien figura en la reforma de la Constitución de 1994, para que las personas tomaran conciencia de sus derechos haría falta una campaña de educación masiva por parte del Estado”, dice Susana Andrada, titular del Centro de Educación al Consumidor (CEC), y sostiene que el tema de los derechos del consumidor debería figurar en la currícula escolar desde el nivel inicial.

La especialista explica que en otros países se habla del tema desde la década del ’70 y eso lleva a que la sociedad tenga más conciencia, se organice, pueda hacer un boicot y dejar de comprar un producto, entre otras cosas.

Según Andrada, la información del Estado y de las empresas privadas debería democratizarse: “Por ejemplo, la tarifa del peaje la manejan las empresas y el Estado, pero los usuarios no podemos enterarnos de esto”, dice la titular del CEC.

El cine es otro ámbito donde los derechos quedan con un signo de pregunta: no alcanza con pagar una entrada que no es nada barata, además, hay que comprar sí o sí los productos que allí se venden, porque está prohibido ingresar con bebidas y alimentos de afuera. Los mostradores despachan gaseosas y pochoclos a precios altísimos, y si la persona que va a ver una película quiere seguir una dieta saludable, no consigue una manzana o una barrita de cereal, pero tampoco la puede traer de casa o del kiosco de al lado. “En la actualidad no existe ninguna normativa vigente que diga si se puede o no entrar con alimentos y la empresa aprovecha ese vacío legal”, señala la especialista.

Y son estos vacíos y la gran necesidad de difusión del tema lo que llevó a Daniela Hacker, licenciada en Comunicación y especializada en derechos del consumidor y del usuario, a crear el sitio Noticias de Consumo, que empezó siendo un blog y creció en función de las necesidades y el interés de la gente.

Entre los "derechos desconocidos", Hacker señala los siguientes:

- El Plan Médico Obligatorio (PMO) obliga a las obras sociales y prepagas a dar a sus afiliados una serie de prestaciones básicas sin tiempos de carencia y sin distinción del plan que se tenga: “Entre esas prestaciones está la cobertura del cien por ciento de los preservativos (con o sin espermicida), el Diu y las pastillas anticonceptivas de una lista de 45 marcas –ejemplifica Hacker-. Por eso mismo, quien desee obtenerlas debe comunicarse con su obra social o prepaga para averiguar cuál es el mecanismo para obtenerlos y no deben ponerle trabas, como mandarlo a buscarlas a la provincia cuando el afiliado vive en Capital Federal”. El PMO también incluye la cobertura del 70 por ciento de los medicamentos en los casos de enfermedades crónicas y el cien por ciento de los medicamentos recetados durante el embarazo y el primer año de vida del bebé.

- “Otro derecho que la gente desconoce es que se puede dar de baja un servicio (como tarjetas de crédito o celulares), aún teniendo deuda –dice Hacker-. Esto no significa que no haya que abonarla, pero el servicio es una cosa y la deuda es otra. La empresa debe dar la baja y luego realizar el cobro a través de mecanismos legales".

- "En cuanto a las garantías de los productos no consumibles hay que tener en cuenta dos cosas –advierte la especialista-: todos estos productos tienen una garantía obligatoria de 3 meses, porque la Ley de Defensa del Consumidor establece que el productor, importador, distribuidor y vendedor son solidariamente responsables por el producto. Por lo tanto, ninguno puede hacerse el desentendido y decir que ellos no son responsable por la garantía".

- "Por último, muchas personas pierden días enteros tratando de comunicarse a un 0800 para presentar una queja, o discuten acaloradamente por algo que creen injusto. Pero en la mayoría de los casos los operadores no les dan una respuesta”, dice Hacker y aconseja no perder tiempo peleando, sino efectuar una vez la queja en la empresa, pedir un número de reclamo y a continuación dirigirse a un organismo de Defensa del Consumidor en donde les tomarán el reclamo y a los 15 o 20 días los citarán a una audiencia conciliatoria con la empresa. De llegar a un acuerdo, la empresa debe cumplirlo, y si no lo hace, deberá hacerse cargo de la sanción que le corresponda.

Y una cuestión que no se puede dejar de lado se relaciona con los medios de transporte: en ocasiones, los domingos no hay personal en las boleterías de trenes o subtes y si bien esto puede ser bien visto, porque los pasajeros no tienen que pagar, deben saber que el boleto de tren es un contrato y no tenerlo puede hacer imosible demostrar que se estaba viajando en caso de accidente y tener acceso a la cobertura del seguro de la empresa.

Informarse, entonces, es fundamental: “Hay que demostrar que uno conoce sus derechos y hay que explicitar los casos en que se están vulnerando”, afirma Susana Andrada y sugiere recurrir a los libros de quejas –que ya son obligatorios-, asentar allí el reclamo y llevarse una copia.

Conocer los derechos, darlos a conocer y hacer lo necesario para que se cumplan son pasos importantes para ir avanzando como sociedad y como sujetos de derecho.