Cómo mejorar la atención al cliente sin morir en el intento
Escribe Hernán Gil (*)
Los avances tecnológicos y las capacidades que brindan las nuevas versiones de las aplicaciones de relacionamiento con los clientes, conocidas como Customer Relationship Management (CRM, por sus siglas en inglés) plantean, a menudo, la necesidad de realizar actualizaciones tecnológicas para obtener mayores beneficios y mejorar el desempeño de los usuarios.
Implementar y configurar una nueva herramienta tecnológica es como armar un rompecabezas muy complejo; la clave está en ser ordenado, dedicarle tiempo y tener paciencia. En un proyecto de estas características el área de sistemas debe enfrentar el desafío de administrar la convivencia de las distintas versiones, adecuar los procesos, asegurar la migración y el acceso a los datos históricos, gestionar los riesgos y cuidar que las personas adopten el cambio de manera natural.
El contenido al que quiere acceder es exclusivo para suscriptores.
En el caso particular de la migración de un sistema de relacionamiento con los clientes, hay que añadir algunas cuestiones para que el proceso sea exitoso, entre las que se destacan:
El contenido al que quiere acceder es exclusivo para suscriptores.
• Tener una clara descripción de los roles, los equipos de trabajo y las responsabilidades de cada uno.
El contenido al que quiere acceder es exclusivo para suscriptores.
• Conocer los requerimientos de infraestructura para operar la nueva aplicación y las actualizaciones de software de base –como base de datos y sistemas operativos, entre otros– que demanda la nueva versión que se implementará.
• Realizar copias de seguridad incrementales en paralelo a cada etapa de la migración.
• Aplicar una metodología de migración probada.
• Implementar un plan y procesos de prueba a través de pilotos estructurados por actividad.
• Elaborar criterios de aceptación previamente consensuados con los usuarios clave.
• Armar un plan de contingencia que permita regresar a la última versión productiva y operable del CRM.
Frente a este panorama, muchas empresas desisten de hacer las actualizaciones y pierden las ventajas de tener la última versión de una aplicación, que en muchos casos incluyen mejoras de seguridad, de desempeño y de las interfaces que facilitan el trabajo a los usuarios e incrementan la productividad. Sin embargo, si se siguen las recomendaciones mencionadas, la migración puede ser trasparente, sencilla y rápida y de esta manera, gozar de los beneficios de una nueva versión sin morir en el intento.
(*) Especialista Técnico de Baufest
El contenido al que quiere acceder es exclusivo para suscriptores.
Dejá tu comentario