*Ya no somos clientes sino rehenes de las empresas por cuyos servicios pagamos. Pero mientras veía en la tele los desmanes en Constitución, me dije: no dejemos que además de ningunearnos, nos roben la condición de seres civilizados. *Contanos qué sentiste vos ante las imágenes de la furia ciega.
Las imágenes de la tarde de furia que se vivió el martes último en la estación de trenes de Constitución fueron difundidas en una serie de canales de televisión extranjeros. De eso daba cuenta el conductor del noticiero “Síntesis”, pasada la medianoche de ayer, en Canal 13.
Es comprensible que la noticia haya recorrido el mundo: lo sucedido fue de un nivel de violencia que mete miedo. Se diría que en la Argentina actual, cualquier hecho –en este caso fue el retraso en la salida de un tren- puede encender la mecha de la ira colectiva y acabar en tragedia. Pero, ¿qué es lo que de pronto convierte a la gente en un polvorín y a la muchedumbre en una turba enceguecida?
Hay un dato que no es menor: los argentinos ya no somos usuarios para las empresas por cuyos servicios pagamos; somos rehenes. Una lógica perversa atraviesa la relación entre muchos proveedores de bienes o servicios y sus clientes:
El funcionamiento defectuoso, la falta seguridad y el estado de abandono de las unidades son moneda corriente en los ferrocarriles. No es ése un caso aislado. Que los aviones despeguen del aeropuerto de Ezeiza a la hora convenida es misión imposible, y para colmo de males, hoy por hoy, las condiciones de seguridad de los vuelos son materia de discusión. Que los subtes funcionen o no, es un albur. Que llegues a destino sano y salvo a bordo de un micro de larga distancia es aleatorio.
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Fuera del ámbito de los transportes, la incertidumbre es la misma. Los usuarios pagamos por el consumo de electricidad y si no lo hacemos, la compañía nos corta el suministro. Es comprensible: uno debe cumplir en tiempo y forma la obligación del pago. Sin embargo, basta que el termómetro trepe a más de 35 grados o que se desate una tormenta, para que barrios enteros queden a oscuras. Sin respuesta de las empresas, los clientes no tienen más remedio que hacer catarsis frente a las cámaras de televisión.
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Si tenés un proveedor de Internet, conocerás de memoria el siguiente cuadro de situación. El servicio se corta a menudo. Llamás por teléfono para hacer el reclamo pero te sale el tono de ocupado. Insistís. Al cabo de un par de horas, si la fortuna está de tu lado, un contestador automático te anuncia: “Hay un desperfecto en su zona. Estamos trabajando para repararlo”. Nadie te dice cuándo porque, de hecho, aún no lograste hablar con alguien. Seguís insistiendo. Y si la suerte vuelve a acompañarte, te atiende otro contestador: “Todos nuestros operadores están ocupados. No corte, por favor”, dice la voz metálica. Durante los quince minutos siguientes, la frase y una cortina musical es toda la atención que la empresa tiene para ofrecerte. Si sos noctámbulo y tesonero, a la madrugada del día siguiente, al fin cumplís el sueño de hablar con un humano: “Soy Fulano de tal, ¿en qué lo puedo ayudar?” Y la verdad es que de ayuda, nada. Con los aires de un monarca déspota al que un súbdito ha osado distraer con un conflicto menor, el jovencito te comunica tomó nota del reclamo. Es todo. Y si te ponés exigente, cuanto mucho te dicen: “Bueno, no se haga problema, se le va a descontar el tiempo sin el servicio”. Vos tratás de explicarle que si contratás un servicio es para usarlo y no para ahorrarte unos pesos dado que si ésa fuera tu intención, ahorrarías mucho más dándolo de baja. Es inútil: a los operadores los entrenan para desplegar una actitud zen que raya en el autismo.
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Si tu reclamo va dirigido a una empresa de telefonía celular, te aconsejo que actúes con pragmatismo: abandoná los caminos de la razón y ponete a rezar. Estoy convencida de que en esas circunstancias, incluso las plegarias interesadas de un ateo en apuros tienen más chances de ser atendidas que las quejas ante la compañía.
Vos y yo pagamos puntualmente la factura del ABL, es decir, Alumbrado, Barrido y Limpieza. Pero vivimos en la ciudad autónoma de Buenos Aires: aquí, los servicios por los que pagamos se suspenden por lluvia. Apenas caigan cuatro gotas, respirá hondo, si tenés la suerte de que no te hayan cortado la luz, encendé la tele y conformate con el desfile de funcionarios dispuestos a explicar que “el sistema colapsó”.
Y así es con casi todo: en la Argentina, el cliente nunca tiene razón. Es cierto, la bronca y la impotencia se van acumulando. Nos roban mucho y con total impunidad: nuestro dinero, nuestro tiempo, nuestro buen humor, nuestra paciencia, Pero mientras miraba en los noticieros las imágenes de los destrozos en Constitución, me dije que lo que no les podemos permitir a las empresas de bienes y servicios es que también nos roben nuestra condición de seres civilizados. De ningún modo deberíamos dejar que la maquinaria de impedir y ningunear nos empuje al terreno de la barbarie.
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