Millonaria multa a Telefónica por no atender al público
La Justicia entendió que la empresa "se burla de los usuarios" y los somete a "un trato inadmisible". El fallo es por no brindar atención personalizada y derivarla a teléfonos fijos dentro de sus propias sucursales.
La causa se generó por reclamos de usuarios radicadas en el Juzgado de Faltas Nº 2 de La Plata, que aplicó la multa en cuestión a la empresa Telefónica, según informaron en el juzgado a cargo de Dante Rusconi.
"Fue como consecuencia de una actuación de oficio mediante la cual, a través de distintas actas de comprobación y testimonios de usuarios se demostró que la empresa violaba los artículos 8 bis y 27 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor que establecen el derecho de los usuarios a recibir "condiciones de trato equitativo y digno y a contar con atención personalizada".
En el expediente se demostró que la empresa impedía que los usuarios fueran atendidos por "personas de carne y hueso" y "cara a cara" al realizar sus reclamos y trámites.
Se logró demostrar que, pese a la exigencia legal, a los usuarios del servicio se les negaba la atención de sus trámites a través de empleados y de manera directa en la sucursal. Sólo podían acceder a ello quienes insistían lo suficiente, luego de esperas que llegaban a superar las dos horas", explicó Rusconi.
Defensa
Según se desprende de la resolución, "la propia empresa presentó como prueba un instructivo de gestión de trámites a través del cual se indicaba a sus empleados cómo hacer para obligar a sus clientes a realizar sus quejas a través de las líneas telefónicas de telegestión ubicadas dentro de la sucursal".
En su defensa la empresa sancionada argumentó que atención "personalizada" no era lo mismo que atención "presencial", y que cumplía con la atención personalizada que exige el artículo 27 de la ley 24.240 de defensa del consumidor a través de los teléfonos de telegestión que son atendidos por personas.
Sin embargo, el Juzgado de Faltas sostuvo que una correcta interpretación del texto de la ley indica que "es razonable sostener que quien acude personalmente a las oficinas comerciales de su proveedor de servicios, lógicamente espera una atención distinta a la que pudo obtener desde su domicilio, desde donde también puede telegestionar sus quejas y trámites".
Rusconi puntualizó que "el manoseo al que Telefónica somete a sus usuarios exime de mayores esfuerzos valorativos al respecto. Hacer telegestión en las oficinas de la empresa es una burla, un destrato inadmisible. Telefónica presta un servicio público en condiciones monopólicas, siendo uno de los dos grandes proveedores del servicio de telefonía básica domiciliaria a nivel nacional; por ello, y por sus ganancias de 400 millones de pesos -según balances de 2010 y 2011-, su responsabilidad debe ser apreciada con la mayor rigurosidad".
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