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Se supo: los clientes ya no soportan vendedores aduladores

Sociedad

*Según indica un nuevo estudio científico las estrategias para incrementar las ventas generan percepciones negativas en los consumidores, .
*Frases como “ése es un par de anteojos estupendo”, “¡que bien te quedan!" y “realmente están hechos a tu medida” ya no resultan agradables para los compradores.

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Enrique Márquez
Por Enrique Márquez
Si bien se cree que la adulación es una buena estrategia para incrementar las ventas, frases hechas como “esa camisa te hace juego perfecto con los pantalones” o “mejor no te podía quedar”, en realidad crean percepciones negativas en los consumidores. Cuánto más halagos profiera un vendedor a un cliente, mayor desconfianza despertará e incluso después de haber consumado la venta. Es lo que se desprende de una investigación que se acaba de publicar en el Journal of Consumer Psychology.

Los resultados indican que los consumidores utilizan diferentes indicios sociales para formarse un juicio de confiabilidad y el proceso surge de forma natural, deliberada y automática. Es lo que determinó el trabajo conjunto de tres investigadores, a través de un amplio estudio que incluyó tres experimentos con 102 estudiantes (37 hombres y 65 mujeres) y en una simulación de compra-venta de anteojos para sol.

Según los autores, cuando la adulación se produce antes de la compra, el juicio negativo es un proceso deliberado. Mientras que, cuando el halago se produce después de la venta, el proceso es automático.    

En el primer experimento, los vendedores adularon a los clientes antes de comprar. Durante el segundo, lo hacían después de la compra. En ambos casos se utilizaron las siguientes expresiones: “Ése es un par de anteojos estupendo”, “pienso que lucen muy bien en vos” y “realmente están hechos a tu medida”. Finalmente, en el tercer experimento -que funcionaba como control- los vendedores hablaban con los clientes pero no hacían adulaciones.

Después de comprar las gafas, los participantes completaron un cuestionario que indagaba acerca de la confiabilidad que les había despertado el vendedor. La totalidad de los resultados demostró que los consumidores reaccionaban en forma negativa a los halagos independientemente del momento en que se propinaban. Según los autores, cuando la adulación se produce antes de la compra, el juicio negativo es un proceso deliberado. Mientras que, cuando el halago se produce después de la venta, el proceso es automático. Obviamente, estos hallazgos se suman al complejo debate sobre la conducta consciente o inconsciente del consumidor.

“Hoy los consumidores ven todo con un ojo escéptico. Incluso antes de poner un pie en el negocio, ya tienden a desconfiar de los piropos de los vendedores, como así también de las aseveraciones publicitarias que ven en los medios”, afirmó Peter Darke, co-autor del estudio.

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